2021/12/30

クレーマーから学ぶこと
今年も何人かのクレーマーに遭遇
多くのことを学びました
まず、クレーマーとは訳の分からないことを言って、作業に難癖をつけて
お金を支払はない人、さらに弁償を求めて、お金を請求する人
ホイルに傷ずついたからと、法外な金額を要求する人(今回の傷ではないのに)
前回のタイヤ交換時にインパクトでナットを斜めに押し込み、
クリップボルトの破損で
交換時にナットが緩まない、折れる等、こちらのせいではないのに
弁償求める人、自転車のワイヤーが錆びて戻らなくて、ギャーが入らないのに
こちらが悪いと弁償求める人
今年も、多様の人に巡り合い
いろいろ勉強させていただきました。
価格が安いと様々の人に出くわします。
 
ダイビング業界は、客層がいい人しか来ないので、お金のことで、
ぐつぐつ言う人はいませんでしたが(その代わり命を預かる、もっと大変かも)
車関係は他種多様の人に遭遇します。
 まず、第一はクレーム付けられない作業をすることが前提にあります
 
当店はお客様が目の前で見ています、ミスをすればすぐ分かります。
丁寧な作業をしなければ、次は来てくれません
その中で学んだことは、起こりうる事項を初めに相手にきちんと
説明して理解できない人は最初から作業しない。
 
例えば中古のタイヤは、ビートが切れやすいので、始めに説明しておく
理解ない場合は、初めから作業しない、切れても弁償しませんよと、確認を取る
こちらのミスはもちろん、少なくしても、言いがかりで物事を言う人もいるから、
これが大変、状況、内容を理解しないから、自分の判断で一方的に意見して
押しつけ、人のゆうことは聞かない威圧してくる。
 
威力業務妨害や、恐喝罪で、ひどい時は警察に通報対応
中には、訴えると怒鳴り上げる人は訴えてもらい、保険会社対応
デスカッションで、危なそうな人は最初からお断りする。
 
万が一、こちらのミスで損害与えた場合は、誠意ある対応すれば
お客様は納得してくれます。よくあるのはタイヤの回転方向が違っていた場合
お持ちいただければ無料対応しています。
作業終了時に自分でも確認お願いしております。
 
お客様をよく選んで作業する
異常に神経質な人は価格の高いところに移ってもらう
来年もお客様と、コミニケーションを取り最高のサービスができるように努力します。
どの業界も、偏屈な客は居るみたいですから、ある程度は仕方なくても
過度の過ぎる客は来年も断固対抗していきます。